《2012年酒店总裁班――宾客期望的酒店管理》
课程收益
启发、学习、参观、考察、交友、合作、发展。完善管理者的知识结构，转变经营理念与思维观念；
如何基于客户需求的有效配置资源，提升客户体验价值，从而建立酒店核心竞争力的经营战略，实地考察优秀的酒店开阔眼界；
不仅具备实战操作性，也全面提升领导者的综合管理技能，让您的知识、人脉、地位得到同步的快速提升！
《2012年酒店总裁班――宾客期望的酒店管理》课程大纲：
一、顾客关心的酒店文化
1、能看到有文化的形象
2、能感到强烈的气息
3、能展示深刻的内涵
4、能回忆感人的事迹
二、顾客喜爱的酒店人员
1、换位思考，心贴顾客
2、敏锐体查，个性化服务
3、随机应变、回应迅速
4、处处用心，又识实务
5、诚信负责，多走一步
三、顾客期望的服务意识
1、态度，知觉，差异
2、指定动作与利他教育
3、从service到hospitaty
4、接受---忠诚的五个缺口
四、顾客建议的硬件改善
1、客房布置怎样更合理
2、开关，物品位置怎样最适宜
3、衣橱和枕头大小的依据
4、淋浴与马桶的多元问题
五、顾客在意的软件管理
1、不合时宜的行为管理
2、顾客需求的回应措施
3、多走一步，案例分析
4、既要专业，也要礼仪
……
六、顾客提示的防范措施
1、有明确服务品质的三个目标
2、及时发现处理潜在抱怨
3、接近顾客方法要多元化
4、转祸为福的紧急措施
5、设立品管*
酒店管理培训课程将为任何一家酒店量身打造独属于自己酒店的特色，更具竞争力，长远发展不再是奢望！
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